Prevención y Defensa (Consumidor)
Guías preventivas y herramientas interactivas para proteger su negocio de costosas sanciones y litigios.
Análisis de Criterios Sancionatorios de la Dirección de Comercio Interior en Misiones: Guía Preventiva
La fiscalización en materia de defensa del consumidor en Misiones es una realidad activa que afecta a empresas de todos los rubros. Comprender los criterios que aplica la Dirección de Comercio Interior es esencial para desarrollar prácticas comerciales seguras y evitar sanciones costosas tanto en lo económico como en lo reputacional.
Nuestro estudio ha analizado una serie de resoluciones recientes del organismo para extraer los lineamientos clave que toda empresa debe conocer.
1. El Deber de Información: La Infracción Principal
La falta de información clara, veraz, detallada y anticipada es el origen de la mayoría de las sanciones. La autoridad considera que el consumidor debe contar con todos los elementos para tomar una decisión libre y consentida. Los puntos críticos son:
- Cargos Ocultos y Penalidades: No informar explícitamente sobre costos por baja anticipada, cargos por portabilidad numérica o penalidades por permanencia es una infracción grave.
- Condiciones de la Oferta: Incumplir las condiciones prometidas en una oferta (telefónica o presencial) respecto a precios, características del producto o servicios incluidos, deriva en una sanción directa.
- Entrega de Documentación: La no entrega de una copia del contrato de adhesión al momento de la suscripción es una falta recurrente y sancionada.
2. Gestión de Bajas y Reclamos: El Trato Digno a Prueba
La forma en que una empresa gestiona la voluntad de un cliente de dar de baja un servicio o de efectuar un reclamo es un factor determinante. Se sanciona severamente:
- Obstaculizar la Baja: No procesar una solicitud de baja y continuar facturando el servicio es una de las conductas más reprochadas.
- Falta de Respuesta: Ignorar los reclamos o no ofrecer soluciones efectivas en un tiempo razonable es considerado una violación al deber de trato digno (Art. 8 bis).
- Incumplimiento de Acuerdos: No cumplir con un acuerdo alcanzado en una audiencia conciliatoria es una falta grave que agrava la sanción.
3. Carga de la Prueba: La Responsabilidad recae en la Empresa
La Dirección de Comercio Interior aplica la teoría de las **"cargas probatorias dinámicas"**. Esto significa que exige que la empresa, por estar en mejores condiciones técnicas y documentales, aporte las pruebas contundentes que respalden su postura.
- Consentimiento Expreso: Si se imputa un cargo por un servicio adicional (como suscripciones de video o seguros), la empresa debe ser capaz de demostrar con documentación inequívoca que el cliente lo solicitó y aceptó expresamente. Las activaciones unilaterales son sancionadas.
- Negativas Genéricas: Un descargo basado en negaciones generales, sin el respaldo de informes técnicos, grabaciones de llamadas o registros de sistema, es consistentemente rechazado.
4. Responsabilidad Solidaria: Toda la Cadena Responde
La autoridad administrativa y los tribunales son claros: todos los que intervienen en la cadena de comercialización son solidariamente responsables ante el consumidor. Esto incluye al fabricante, al vendedor (agente oficial), al prestador del servicio y al servicio técnico. Ninguna de las partes puede eludir su responsabilidad culpando a otro eslabón de la cadena.